L’Autorité de régulation de la poste et des télécommunications du Congo -ARPTC- rappelle aux usagers qu’ils disposent désormais d’un mécanisme officiel pour dénoncer les manquements des opérateurs de télécommunications et des services postaux. Cette procédure vise à renforcer la protection des consommateurs et à améliorer la qualité des services en RDC.
L’ARPTC a publié un communiqué officiel annonçant la mise en œuvre d’une procédure encadrant les modalités de saisine et de traitement des plaintes des consommateurs dans les secteurs des télécommunications et de la poste.
Signé le 22 juillet 2026 par le président de l’ARPTC, Christian Katende, le document rappelle que cette initiative s’inscrit dans la mission de l’institution de protéger les consommateurs et d’améliorer la qualité des services offerts en République démocratique du Congo.
Un recours en cas de litige avec un opérateur
Selon l’ARPTC, cette procédure offre aux consommateurs un mécanisme transparent et accessible leur permettant de faire valoir leurs droits lorsque leurs réclamations n’ont pas reçu de réponse satisfaisante de la part de leur opérateur ou fournisseur de services.
Les usagers peuvent notamment saisir le régulateur en cas de : mauvaise qualité des services de télécommunications ou postaux ; dysfonctionnement du service clientèle ; contestation des tarifs appliqués ; retard dans l’activation d’un service ; absence de réponse à une réclamation dans un délai de 30 jours ouvrables ; informations jugées insuffisantes ou trompeuses ; clauses contractuelles abusives ou tout autre différend lié aux services de télécommunications et de la poste.
Une réclamation préalable est obligatoire
Avant de saisir l’ARPTC, le consommateur devra toutefois introduire une réclamation auprès de l’opérateur ou du fournisseur concerné et lui laisser un délai maximum de 30 jours ouvrables pour répondre.
À défaut d’une solution satisfaisante, le dossier pourra être transmis au régulateur. Les plaintes pourront être déposées directement auprès de l’ARPTC contre accusé de réception, via le formulaire disponible sur le site officiel de l’institution ou encore en appelant gratuitement le 155, le centre d’écoute des consommateurs.
Pour être recevable, la plainte devra notamment préciser l’identité du plaignant, identifier clairement l’opérateur concerné, exposer les faits et être accompagnée des pièces justificatives nécessaires, notamment la copie de la réclamation adressée à l’opérateur, la réponse éventuelle, le contrat, les factures, les SMS, les captures d’écran ou tout autre élément de preuve.
Un traitement des dossiers dans un délai de 30 jours
Après vérification de la recevabilité de la plainte, l’ARPTC procédera à l’instruction du dossier. L’autorité pourra solliciter des informations complémentaires, entendre les parties ou organiser une conciliation.
Lorsque le différend relève de sa compétence, elle rendra un avis motivé dans un délai maximum de 30 jours à compter de la réception d’un dossier complet.
À travers cette procédure, l’ARPTC réaffirme son engagement à renforcer la protection des consommateurs, à promouvoir davantage de transparence dans les relations entre les opérateurs et leurs abonnés, ainsi qu’à contribuer à l’amélioration continue de la qualité des services de télécommunications et de la poste en République démocratique du Congo.
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